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Retour d’expérience (RETEX)

http://bit.ly/1fj2SNm
Aide à la formalisation d’un retour d’expérience d’un évènement, et élaboration d’actions pour améliorer le poste de travail concerné.

 

RETEX

Méthodologie de retour d’expérience des actions de gestion des risques


Type d’outil : Fichier libre et gratuit à télécharger


Utilité : Aide à la formalisation d’un retour d’expérience d’un évènement, et élaboration d’actions pour améliorer le poste de travail concerné


Outils à télécharger : Outils du RETEX

 

1      Domain d’application

Ce document a pour but de définir et d’appliquer la notion de retour d’expérience. Notion souvent employée mais rarement comprise.

2      Définition

Retour d’expérience : Formalisation des circonstances de survenue d’un évènement ayant marqué la vie d’un système, dans le but de l’analyser afin d’en extraire des améliorations. L’idée est de capitaliser des expériences individuelles afin d’en extraire des améliorations pour le collectif.

Remontée d’informations : action d’alerter la hiérarchie ou le service support d’un évènement marquant par des éléments factuels et non-imaginaires.

3      Introduction

Le RETEX est généralement vu comme une formalisation d’erreurs commises dans le but de justifier une sanction. Alors qu’en réalité il s’agit d’un outil d’amélioration indispensable à tout système se voulant pertinent. Nous prenons en compte les dérives de nos productions par rapport à des référentiels (non conformités), nos clients le font également sur la qualité de nos produits ou services (réclamations clients), pourquoi ne pas élargir cet analyse en réalisant des critiques (positives ou négatives) de l’ensemble des pratiques de votre entreprise afin de le améliorer ? La direction a une grande part à jouer dans cette démarche. Elle doit réussir à faire comprendre et surtout être convaincue qu’il ne s’agit pas d’un outil de sanction. Mais doit au contraire encourager cette démarche par une procédure simple, connue et surtout transparente.

4      Le RETEX

L’élaboration d’un RETEX comprend trois phases distinctes :

–         Initialisation  / remontée d’informations

–         Rédaction / Diffusion

–         Suivi des actions modificatives

Les RETEX ne seront exploitables que si une réelle politique de gestion est mise en place au travers d’une procédure définissant les différentes responsabilités ainsi que le suivi des actions modificatives engagées.

4.1    Initier un RETEX : Fiche de remontée d’informations

Le RETEX n’a d’intérêt que s’il repose sur des faits réels et non imaginaires ou fantasmés. Aussi, il ne peut avoir d’existence que si des faits marquants sont révélés, formalisés et remontés soit à la hiérarchie soit au service support.

Pour ce faire, il est important que tout à chacun puisse faire remonter des informations simplement, sans que cela ne demande d’effort ni de temps. Un des outils les plus simples consiste à créer un modèle de fiche de remontée d’informations (Annexe 1). Il est important que ce soit la personne ayant constaté l’évènement qui rédige cette fiche, pour un souci de pertinence. Autrement, il est inévitable que la personne « de substitution » comble les vides par de l’imaginaire. Il est préférable que le rédacteur de cette fiche s’identifie pour que la hiérarchie puisse éventuellement revenir vers elle pour des précisions. Mais ce ne doit pas être rendu obligatoire car cela pourrait « bloquer » certaines personnes.

Une règle d’or : Chaque remontée d’informations ne donne pas lieue à un RETEX, en revanche, pour chaque remontée, une réponse doit être formulée. Il en va de la crédibilité de la démarche.

4.2    Rédaction / Diffusion

Une fiche de remontée d’informations doit être analysée par une personne ou un service ayant une connaissance relativement fine de l’environnement dans lequel l’évènement remarquable s’est produit, pour deux raisons. Tout d’abord la compréhension des faits. Certains processus peuvent être techniques et/ou complexes. D’autre part afin de pouvoir porter une analyse pertinente. L’intérêt est effectivement de réussir à analyser l’évènement (par la méthode de votre choix : AMDEC, arbre des causes…) afin d’aboutir, ou non, à des modifications.

Car l’intérêt est là : l’information remontée doit-elle aboutir à des modifications significatives du poste de travail concerné ?

Si la réponse est non, rédiger une réponse à la personne concernée ou au service émetteur. Si oui en revanche, alors un RETEX doit être initié.

Certains éléments sont indispensables à tout RETEX :

–         lieu

–         Description évènement : réel

–         Environnement direct : fin de journée, nuit, temps… pouvant influencer l’évènement

–         Analyse de l’évènement : si vous utilisé une méthode prédéfinie (AMDEC…) il est préférable de n’intégrer que le résultat de l’analyse, seule partie compréhensible par tous sans formation particulière. Les outils doivent rester des outils. Vous pouvez très bien dans cette phase intégrer les points positifs et négatifs de l’évènement.

–         Actions modificatives des conditions de travail actuelles. Ce point est indispensable puisqu’il représente la réelle plus value d’un RETEX. Afin de les définir, des groupes de travails peuvent être créés en prenant bien soin d’intégrer la personne ou le service demandeur.

Ces actions modificatives doivent faire l’objet d’une information générale voir d’une formation si nécessaire. Une fois connues et comprises par tous, elles peuvent être effectives.

Pour une meilleur compréhension et diffusion, il est également préférable de créer un modèle. Un exemple vous est proposé en Annexe 2.

Une fois rédigé et validé, le RETEX doit être diffusé le plus largement possible dans l’entreprise. La démarche doit être transparente. De cette manière, le personnel sera conscient que la demande vient « de la base » et qu’une solution est recherché par la direction afin de faire évoluer leur condition de travail.

4.3    Gestion d’un RETEX

Etablir et élaborer un RETEX n’a d’intérêt que s’il pose les bases d’une modification significative du système en place. Pour cela il est indispensable de définir  des pistes d’amélioration (PA) dans le cas d’une pratique non optimale, ou de bonne pratique (BP) dans le cas d’une action positive à généraliser.

Ainsi l’ensemble des ces modifications (PA et BP) doivent être rassemblées dans un outil de suivi (Ex : tableau en Annexe 3) afin de pouvoir suivre leur évolution et surtout vérifier leur efficacité.

A chaque action doit correspondre un responsable qui aura en charge sa bonne application et son efficacité. Pour cela des objectifs mesurables couplés avec des indicateurs réalistes devront également être attachés à chaque modification.

A intervalle régulier, des points devront être réalisé afin de vérifier la pertinence des actions engagées (= cohérence indicateurs / objectifs).

Ne pas hésiter à communiquer par le biais d’une note d’information (une fois par an) les changements ainsi que leurs impacts sur le quotidien.

Un service support ne peut décemment pas être créé dans chaque entreprise. En revanche cette mission peut très bien être répartie dans les différents services avec des personnes référents. En effet un RETEX n’est pas exclusif à la production, et peut aussi bien concerner les RH ou même la comptabilité. Le tout est d’être rigoureux dans la forme (modèle commun à toute l’entreprise), la rédaction et le suivi des PA et BP (tableau + réunion) ainsi que dans la communication (note de service). Il est indispensable de tous les traiter de la même manière et surtout tous doivent passer par un pilote unique (responsable qualité par exemple) avec une validation de la direction et avant toute diffusion.

Rédacteur
Vincent Maire,
Responsable Qualité

 

Les technologies ne cessent d’évoluer, les réglementations sont régulièrement renouvelées, les entreprises sont soumises à des pressions politiques, technologiques et concurrentielles… Mais comment se préparer aujourd’hui à demain ?

Je suis toujours à l’affût des nouvelles techniques et tendances qui pourraient nous permettre d’inventer l’avenir, d’imaginer des nouvelles idées de business et de structurer nos projets. N’hésitez donc pas à me laisser un petit message pour me faire part de votre vision.

Si vous avez aimé cet article, ou que vous êtes en désaccord avec les points abordés, la meilleure manière de me le dire est de donner votre point de vue en commentaire. Vous pouvez retourner au plan du site pour lire d’autres articles.

Bon travail à tous.

Aurélien Ferry

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3 Comments on Retour d’expérience (RETEX)

  1. J’aime beaucoup ton blog ! Je peux y rester des heures
    poster http://hotesse-accueil-paris.fr

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  2. carole massonnet // mars 13, 2014 à 8:20 // Réponse

    Bonjour,
    je suis pharmacien dans une clinique de la région parisienne et chargée de la gestion des risques du circuit du médicament. A ce titre,j’ai beaucoup de documents à formaliser, dont une fiche RETEX. J’ai bcp aimé le travail présenté dans cet article.
    Merci
    Carole

    J'aime

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