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Réclamation client (Fichier libre et gratuit à télécharger)

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La satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise. Pour cela, au-delà de fournir un produit adapté à ses besoins, il faut être capable de gérer une réclamation client.

Voir les réponses sur la page « Les internautes ont la parole ».

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Réception réclamation client

Réponse réclamation client

1         Objet et domaine d’application

La satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise. Sans client, il n’y aurait pas d’entreprise. Mais avant de chercher à en multiplier leur nombre, une attention particulière doit être portée à ceux qui sont déjà présent.

Un système de management de la qualité a pour objectif premier l’augmentation de la satisfaction client.

Pour cela, au-delà de fournir un produit adapté à ses besoins, il faut être capable de gérer une réclamation client.

Dans cet article, je vais proposer une procédure dont le but va être de mettre en place la gestion des réclamations clients incluant leur analyse dans l’optique de l’amélioration continue du système. Bien entendu, ceci n’est qu’un exemple, qui devra certainement être adapté d’une manière différente pour chaque entité.

2         Documents de référence et documents liés

–          Formulaire de réception de réclamation client

–          Formulaire de réponse aux Réclamations clients

–          Processus de gestion des non-conformités

–          Processus de revue de direction

3         Définitions

Réclamation client : Réserve émise par un client sur un de vos produits remettant en cause son utilisation finale.

QSE : Qualité Sécurité Environnement

RC : Réclamation Client

4         Responsabilités

Comme pour tout processus de management de qualité, la validation et la rédaction, ainsi que la mise en application et le suivi ne doivent pas être faite par la même personne ou service. Généralement : Validation et mise en application = direction, rédaction et suivi = Service qualité.

5         Gestion des réclamations clients

Il est important que cette procédure soit connue de tous car elle va impliquer plusieurs organes de l’entreprise : la personne qui va réceptionner la RC, celle qui va traiter les données, le service qualité, la comptabilité, la direction, la production si elle est fondée…

La gestion d’une réclamation client se fait en 4 phases indispensables : réception / enregistrement, l’analyse / la réponse / la clôture, l’archivage et la revue

5.1      Réception / Enregistrement

5.1.1     Données personnelles

La première étape est la réception et l’enregistrement. Elle se fait à l’aide d’un  formulaire de réception. Cette étape est cruciale. Et cela passe par une bonne prise des renseignements personnelsauprès du client : Nom, prénom, adresse, téléphone, mail… tout ce qui va permettre de recontacter cette personne. Une réclamation doit se faire en toute transparence, ne pas oublier que le but est le suivi pour l’augmentation de la satisfaction client.

5.1.2     Données administratives

Ensuite il convient de renseigner le côté plus « administratif » : nom de l’interlocuteur (si différent du client), date, référence de la commande, donner une référence à la réclamation… tout ce qui va être nécessaire au bon suivi et plus tard à l’archivage du document.

5.1.3     Objet de la RC (produit)

L’étape suivante de ce premier contact va être l’objet de la réclamation. Pour cela il faut être structuré pour être efficace. Tout d’abord bien définir le produit, ne pas donner un nom générique d’une gamme par exemple. Il faut être assez précis pour le rapprocher d’une référence produit.

Ensuite il faut pouvoir situer la date de fabrication du produit pour éventuellement rapprocher cette réclamation d’une non-conformité. Si la date de production n’est pas connue, au minimum la date d’achatet / ou de mise en œuvre. Des renseignements comme le moyen de stockage, le lieu d’achat…peuvent compléter les données.

5.1.4     Raison de la RC

Pour finir, il faut bien s’attarder sur la raison de la RC. Il faut demander une description claire et précise de la réclamation au client ou son représentant, de manière à ce qu’aucune confusion ne puisse par la suite être faite sur cette description. Elle doit être notée et relue au client pour validation car c’est elle qui va devenir la base de réflexion. Une fois la description faite, il est important de se renseigner sur lesconditions de survenues avec des questions simples : comment l’avez-vous découvert ? En faisant quoi ? A quel moment ?…

Le but ici étant de savoir au mieux se qu’il s’est passé et comment cela est arrivé, au plus proche de la réalitésans vouloir piéger le client. Car il est préférable de détecter une erreur interne que de faire l’autruche, pour deux raisons. La première, c’est que le client sera perdu or le but de toute démarche qualité est l’augmentation de la satisfaction client par des actions directs ou indirectes. Ensuite d’un point de vue qualité, il faut voir une réclamation comme une possibilité d’améliorer son système, si la réclamation est avérée bien sûr. C’est un moyen de contrôle indirect et très intéressant car totalement extérieur au processus de fabrication.

Cette phase de réception doit restée la plus neutre possible. Et il faut se donner le temps de la réflexion et de l’analyse. Si ce n’est pas possible (remplacement immédiat), cette phase devra se faire par la suite pour comprendre ce qu’il s’est passé et faire remonter l’information au service concerné (= amélioration continue).

Avant de clôturer cette phase de réception, relire l’ensemble des informations avec le client de manière à vérifier l’exactitude des données.

5.2      Analyse / Réponse / clôture

1 réclamation = 1 réponse au client

5.2.1     Après analyse, la réclamation n’est pas fondée

Si après réflexion avec les services concernés, la réclamation n’est pas fondée et que le problème vient d’une mauvaise utilisation ou d’un défaut du client, une réponse explicative datée et signée doit être faite lui expliquant que le disfonctionnement n’est pas de votre faute. Un conseil peut tout fois être fourni. Il est important de ne pas répondre favorablement à toutes les demandes des différentes réclamations clients si celles-ci ne sont pas fondées. Cela décrédibilise énormément l’image de la société, il faut être fier et confiant de vos produits. Toute réponse doit se faire à l’aide du formulaire de réponse.

Toute réponse doit être validée par le PDG ou le directeur d’usine. Après avoir formulé et envoyé la réponse au client, la RC doit être clôturée, datée et signée par le PDG ou le directeur d’usine.

5.2.2     Après analyse, la réclamation est fondée

Si la réclamation est fondée, une décision doit être prise rapidement par la direction en réparation du préjudice (échange, compensation, avoir…). Cette décision doit également être consignée sur papiersous forme d’un courrier (formulaire de réponse) daté et signé par le PDG ou le directeur d’usine. Une explication doit l’accompagner, ceci dans le but de prouver au client que votre société est capable dedéterminer rapidement la cause d’une anomalie.

Après avoir formulé et envoyé la réponse au client, la RC doit être clôturée, datée et signée par le PDG ou le directeur d’usine.

L’erreur serait maintenant de croire qu’une RC clôturée résolve le problème, bien au contraire. La deuxième étape va être de régler le problème en interne.

Une RC fondée doit initier l’ouverture d’une non-conformité.

Une autre phase d’analyse va devoir commencer de manière à identifier d’où vient le problème dans l’usine et ainsi mettre en place une action corrective adaptée qui sera elle suivi comme indiqué dans la procédure de gestion des non conformités. Cette phase ne doit pas être une chasse aux sorcières mais une phase d’amélioration continue.

5.3      Archivage

Comme dans toute action qualité, il est important de tout archiver. Il faut toujours conserver ces actions afin de constituer une sorte de « mémoire » des actions entreprises qui peut s’avérer très utile en cas de récidive.

5.4      La revue périodique

Pour finir, une analyse des RC doit être faite à intervalle régulier au minimum une fois par an (revue de direction) de manière à dégager des répétitions ou des foyers d’anomalie dans l’entreprise. Cela peut permettre de mettre en évidence un secteur défaillant ou une machine… Savoir où se trouve le problème est la première étape de sa résolution.

6. Procédure

Réception réclamation client

Réponse réclamation client

Rédacteur
Vincent Maire,
Responsable Qualité

 

Les technologies ne cessent d’évoluer, les réglementations sont régulièrement renouvelées, les entreprises sont soumises à des pressions politiques, technologiques et concurrentielles… Mais comment se préparer aujourd’hui à demain ?

Je suis toujours à l’affût des nouvelles techniques et tendances qui pourraient nous permettre d’inventer l’avenir, d’imaginer des nouvelles idées de business et de structurer nos projets. N’hésitez donc pas à me laisser un petit message pour me faire part de votre vision.

Si vous avez aimé cet article, ou que vous êtes en désaccord avec les points abordés, la meilleure manière de me le dire est de donner votre point de vue en commentaire. Vous pouvez retourner au plan du site pour lire d’autres articles.

Bon travail à tous.

Aurélien Ferry

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1 Comment on Réclamation client (Fichier libre et gratuit à télécharger)

  1. Bonjour,
    Je trouve vos procédures tellement simples et pratiques.
    Merci
    Estelle LEGAULT

    J'aime

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