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Gestion des non conformités (Fichier libre et gratuit à télécharger)

http://bit.ly/Wdqpt1
Augmenter la surveillance, améliorer la qualité finale du produit, faire baisser le taux de Non Conformité, mettre en place des réponses adaptées aux différents problèmes.

Outils à télécharger :

1 Objet et domaine d’application

Le présent article a pour objet de présenter l’intérêt d’une gestion des Non Conformités (NC) internes et externes. Ceci à l’aide de différentes procédures. Le but est de définir un cadre et un plan d’action visant à augmenter la surveillance, améliorer la qualité finale du produit, faire baisser le taux de NC entre autre, et à mettre en place des réponses adaptées aux différents problèmes que peut rencontrer la production dans la réalisation de ses produits.
2 Responsabilités

Il est important, comme dans tout processus de définir les responsabilités. Et surtout, pour chacun d’entre eux, il faut dissocier la rédaction de la validation, ainsi que le respect du processus et son suivi. Car tout ne doit être dans les mains d’une seule personne ou service, sans cela la diffusion des informations ne peut pas se faire dans les meilleurs conditions.
La validation et le respect de ce processus et de ces procédures sont dans la plupart du temps du ressort de la direction. La rédaction et le suivi sont, eux, sous la responsabilité du responsable qualité.
3 Maîtrise des contrôles

3.1 Processus d’amélioration continue de la qualité de produits

Le processus d’amélioration continue est un outil permettant non seulement de définir un cadre de contrôle mais également de suivi d’un processus donné en vue d’obtenir une amélioration constante et contrôlable de l’activité de l’entreprise. Son fonctionnement est simple mais efficace. Il se résume en 4 points : planifier, faire, contrôler, ajuster. En voici un exemple appliqué à une gestion de non-conformité.


Fiche d’action :Amélioration continue

1) Bilan du système et définition des objectifs :

La première étape est de répertorier tous les motifs de rebuts constatés durant les différentes étapes de production. Ces motifs sont déterminés par rapport aux exigences des différentes normes, des exigences clients ainsi que la réglementation en vigueur pour chaque type de produit.
Ensuite, il convient de les hiérarchiser suivant différents critères, comme leur fréquence et leur gravité.
Exemple :
Fréquence :
Tous les produits = 5
1 / palette = 4
1 / jour = 3
1 / semaine = 2
armature visible = 5
1 / mois = 1
Gravité :
fissure importante = 5
produit cassé = 5
manque de matière = 5
produit déformé = 5
produit hors cote + 3mm = 4
produit hors cote – 3mm = 3
mauvais marquage = 3
petite fissure = 3
arrêtes tranchantes = 2
bavures = 1
Une fois la hiérarchisation faite, il faut définir un critère correspondant à un « seuil » F*G de sélection. A partir de ce seuil, il est décidé d’améliorer ces défauts, en priorité.  Exemple de seuil :
Seuil 1 = F*G = 15
A partir de ce seuil, les NC deviennent des NC Cibles. Une non-conformité cible est une NC que l’on décide de traiter tout de suite à l’aide d’une action corrective = urgence. Ces produits sont considérés comme rebuts et suivent donc cette procédure.
Les autres (= non conformités à surveiller) ne doivent pas être négligées, mais enregistrées, afin de surveiller leur fréquence. Bien sûr si une action corrective simple peut permettre de la solutionner, il ne faut pas s’en priver ! Mais il faut bien garder à l’esprit que tout solutionner d’un coup n’est pas réaliste. C’est pourquoi il convient de traiter d’abord les NC les plus graves, qui ont une incidence direct sur l’utilisation finale du produit.
Les NC cibles déterminées, il est ensuite important de définir les objectifs que l’on veut atteindre, objectifs que nous pourront mesurer à l’aide d’ indicateurs.
Exemple d’objectif : Ne plus avoir de NC Cible par rapport au seuil 1
Nous pouvons constaté qu’une NC peut devenir cible uniquement parce que sa fréquence augmente. C’est pourquoi il est important d’enregistrer leurs répétitions.Le dernier travail du bilan sera de faire un planning prévisionnel, contenant des échéances comme des réunions ou juste des rapports sur objectifs, de manière à assurer un suivi de l’amélioration.
2 )  Actions à mettre en œuvre :
Il y a plusieurs documents à créer pour réaliser la gestion d’une non conformité. Des procédures notamment ainsi que des fiches de suivi.Exemple :
Tout d’abord, lorsqu’une NC est détectée, il faut générer une fiche de non-conformité, qui devra résumer l’ensemble des informations concernant ce problème : degré hiérarchique, description, fréquence, gravité, causes, conséquences…Cette action a pour but d’enregistrer et surtout de formaliser une NC. Ce qui est indispensable dans la recherche d’une solution adaptée.
Ensuite, une fiche d’amélioration devra suivre. Ce document reprendra la cause de l’anomalie avec l’action corrective ou préventive qui aura été validée pour contrer cette non-conformité. L’important est que leur efficacité puisse être mesurable à l’aide d’indicateurs simples, de façon à pouvoir identifier leur réel impact sur le produit. Cette phase permet d’enregistrer et de conserver toutes les tentatives de solutions. Trouver une manière de ne pas résoudre un problème peut faire gagner un temps précieux si vous vous en souvenez au bon moment.
Pour finir, une fiche de suivi sera rédigée de façon à pouvoir suivre l’évolution de la NC et son amélioration, toujours à l’aide des indicateurs. De cette manière, il sera aisé de déterminer si l’action corrective ou préventive sera efficace ou non.
Tous ces document ne seront considérés comme valident uniquement après validation écrite du responsable qualité, de la direction ainsi que de son rédacteur s’il est différent du responsable qualité. Car en effet tout le monde peut avertir d’une NC.
Une procédure résumant la marche à suivre en cas de non-conformité est créée §3.2.
Tout autre document comme des instructions de travail (pictogrammes…) pour les opérateurs pourront aussi être créées. Car il ne faut pas oublier que se sont eux qui fabriquent le produit final. C’est pourquoi ils doivent impérativement être intégré à la démarche de gestion des non conformités.
Gardez à l’esprit que ces documents sont une source alimentant une base de donnée qui a deux finalités. Tout d’abord prouver que vous êtes attentifs à la résolution de vos problèmes, et ensuite il s’agit d’un recueil de solutions à vos anciens problèmes.
3 ) Contrôle de l’action corrective ou préventive:
Au bout d’un certain délai défini dans le planning prévisionnel, (un délai de 3 mois par exemple) un point doit être fait de façon à comparer l’efficacité des actions correctives sur les NC cibles par rapport aux objectifs définis.
Si les résultats ne sont pas bons, un retour est fait sur la procédure décrite précédemment. L’étape de recherche d’action corrective est modifié. Mais cette fois-ci avec d’autres pistes d’améliorations, peut-être plus adaptées. Mais encore une fois, conservez la documentation des mauvaises pistes, de manière à ne plus refaire les mêmes erreurs.
Si les résultats sont bons, en revanche, la procédure continue.
4)  Validation :
Si la direction, en fonction des indications contenues dans le rapport décide que les résultats ne sont pas satisfaisants, un retour est également fait sur de nouvelles recherches d’actions correctives ou préventives plus appropriées.
Si en revanche les résultats sont jugés bons, une validation finale est faite sur la fiche de suivi. Dans ce cas, les NC cibles ne sont plus considérées comme telles, mais comme NC à surveiller. Ce qui signifie que l’on continu à les suivre, mais qu’elles ne font plus parties des défauts à améliorer.
Il conviendra alors de refaire toute cette procédure, mais avec les NC de niveau hiérarchique plus faible. Et au cours du temps, les anomalies vont devenir de plus en plus bénignes, et la qualité des produits augmentera.

Il est donc très important que les objectifs soient clairement définis et validés, de même que les indicateurs correspondants, ainsi que les responsabilités.
Ce processus a pour but de transformer la production actuelle en une autre, avec moins de rebut. C’est pourquoi il est primordial qu’il vive, et donc que si des modifications s’imposent, il faut qu’elles soient réalisées le plus rapidement possible.
3.2 Procédure de gestion des Non-conformités
Pour un Système de Management de la Qualité, il est important d’avoir une gestion claire des non-conformités.
Voici un exemple :
Une telle procédure de suivi n’a d’intérêt que lorsque des indicateurs pertinents permettent un suivi réaliste de l’évolution d’une NC, ainsi que d’un objectif réaliste.
Une fois de plus il est important de formaliser ces données pour plusieurs raisons. Tout d’abord car cela peut constituer une preuve en cas de conflit. En effet il est plus simple de prouver que vous avez travaillé à la résolution d’un problème si vous avez des preuves écrites. De plus, toujours dans un objectif d’amélioration, chaque défaut résolu est précieusement conservé de façon à être très réactif si cela se reproduit. Pour finir, tout consigner est un gage de réel suivi. Car il est impossible de tout pouvoir suivre, comme le suivi des NC par rapport aux indicateurs, le nombre de fois que chaque NC s’est produite… Pour finir, il est important de clôturer la NC, afin réaliser un suivi global de la NC.
La communication de la direction jusqu’aux opérateurs est vitale pour valider et faire vivre un tel processus, afin d’aboutir à une résolution adaptée.
Enfin, à chaque revue de direction, un point doit être fait sur le suivi de ces NC. Ce qui permettra de vérifier l’efficacité du système mis en place.
3.3 Procédure de gestion des NC fournisseurs
Il ne faut pas oublier non plus de prendre en compte les non-conformités que nous pourrions subir de la part de nos fournisseur. En effet, nous ne sommes pas à l’abris d’une de leur erreur. Et ce serait une faute de ne pas les relever, de leur faire parvenir ainsi que de les archiver.
C’est pourquoi une procédure doit être créée dans le but de leur communiquer votre prise en compte d’une NC sur une de leur fourniture.
En voici un exemple :
Le fait de faxer l’original en première intention puis de poster l’originale est délibéré. Avec ces deux moyens de communication différents, il sera difficile pour l’entreprise concernée de certifier qu’elle n’a rien reçu.
Il est préférable de leur faire parvenir votre refus pour cause de NC dans les plus brefs délais. Tout d’abord car cela accélèrera la résolution du problème. Mais également dans le but d’une transparence affirmée. Si vous le signifiez tout de suite, cela signifie qu’un travail de réception sérieux a été effectué, il sera donc difficile pour le fournisseur de refuser votre requête. En revanche, si vous lui faites part de votre remarque plusieurs jours après la réception de la fourniture, il pourra toujours dire, par exemple, que cela a pu arriver dans vos mûrs, ou tout autre prétexte au refus. Pour finir, la transparence doit se faire jusqu’au bout. C’est pourquoi il est indispensable de clôturer la NC et de le faire savoir au fournisseur.
Enfin, il ne faut pas confondre non-conformité (NC) et réclamation client (RC). Une NC est une erreur de production qui est détectée en interne et qui ait traitée et suivi à l’aide d’un processus particulier. Une RC est une réserve émise par un client sur un produit fourni par l’entreprise.
Elle doit donc être traitée comme telle et suivre la procédure qui lui ait propre (réception, enregistrement, réflexion, réponse…)
En revanche, si la RC est fondée, elle doit initier l’ouverture d’une NC en interne.
 
 
Rédacteur
Vincent Maire,
Responsable Qualité

 

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Si vous avez aimé cet article, ou que vous êtes en désaccord avec les points abordés, la meilleure manière de me le dire est de donner votre point de vue en commentaire. Vous pouvez retourner au plan du site pour lire d’autres articles.

Bon travail à tous.

Aurélien Ferry

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3 Comments on Gestion des non conformités (Fichier libre et gratuit à télécharger)

  1. daniel Chabanel // novembre 26, 2016 à 8:41 // Réponse

    Bonjour Aurélien,
    Merci de nous laisser profiter de votre expertise, c’est tres instructif ! A la demande de ma direction (je travaille dans le domaine fabrication d’etiquettes adhesives) je dois implanter les démarches QC avec procedure de travail
    Auriez vous des documents pour procedures de travail ou alors un lien internet?
    Dans l’attente de votre réponse!
    Bien a vous.
    Daniel Chabanel

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  2. Bonjour
    tout ce que vous avez dit ici est important « comment traiter les NCs ».Sur terrain se pose une question comment gérer le produit NC C’est à dire lorsqu’on détecte un produit NC comment on se comporte avec le produit notamment sur une ligne de production, sachant que les produits se diffèrent

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