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Comment retracer l’historique d’une affaire ? (Traçabilité)

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La traçabilité consiste à documenter un fait, une action, une parole ou un produit. Cela permet de constituer l’historique des faits de manière formelle, factuelle et objective.

La traçabilité consiste à documenter un fait, une action, une parole ou un produit. Cela permet de constituer l’historique des faits de manière formelle, factuelle et objective.
Souvent, des clients, fournisseurs, partenaires, sous-traitants … et même des collègues en interne peuvent remettre en cause votre parole ou vos actions.
La traçabilité permet de retracer l’historique de l’affaire de manière structurée.
La plupart du temps, cette technique est utilisée pour se disculper d’une responsabilité ou pour se justifier d’un reproche, d’un rappel à l’ordre ou d’un manquement.
La traçabilité permet aussi de garder trace de l’évolution d’une affaire, mais aussi dans une logique de mise en place d’une démarche qualité.
Par exemple, un client vous reproche un retard de livraison. Comment justifier ce retard si vous n’avez pas gardé trace des échanges que vous avez pu avoir avec lui ?
Si vous aviez gardé les échanges de mails et noté les entretiens téléphoniques, vous auriez pu justifier que la commande effectuée deux semaines avant avez été modifiée suite à un appel téléphonique de sa part à telle date précise, ou que les conditions de livraison avaient été modifiées suite à une demande de sa part par mail.
Afin de garder trace des échanges effectués :
  • Gardez les échanges de mails effectués ;
  • N’hésitez pas à rédiger des mails, même après un accord oral. Cela permet de reconfirmer l’accord et d’en garder trace : « Comme convenu lors de notre appel téléphonique, je vous confirme que … » ;
  • Notez les échanges téléphoniques effectués lorsque cela vous semble nécessaire (date, contact, sujet, décisions prises) ;
  • Lors d’un rendez-vous, prenez des notes. N’hésitez pas à rédiger un compte-rendu, même succinct, pour confirmer les éléments actés ;
  • Gardez tous les écrits dans un dossier (lettres, fax, …) en notant les dates de réception ;
Afin d’optimiser et de centraliser cette traçabilité, il est possible de mettre en place un outil de suivi : par exemple, un outil de suivi clientèle, qui recense toutes les informations et qui peut même être alimenté par tous les acteurs de l’entreprise.
Toutefois, ne négligez pas de constituer votre historique personnel. Ne vous est-il jamais arrivé qu’un collègue affirme avoir traité sa partie en temps et en heure, et par conséquent, le dossier traine sur votre bureau depuis 2 semaines ? Ou alors qu’un collègue, voir même votre responsable, ne se souvient pas avoir décidé telle ou telle chose et remet en doute votre parole ? Une traçabilité aurait permis une justification sans que votre parole ne soit remise en doute : « Suite, à la confirmation par mail, tu peux constater que nous avions décidé que … ».
Utilisez-vous cette technique ? Va-t-elle trop loin ? Est-ce utile, nécessaire ?

 

Les technologies ne cessent d’évoluer, les réglementations sont régulièrement renouvelées, les entreprises sont soumises à des pressions politiques, technologiques et concurrentielles… Mais comment se préparer aujourd’hui à demain ?

Je suis toujours à l’affût des nouvelles techniques et tendances qui pourraient nous permettre d’inventer l’avenir, d’imaginer des nouvelles idées de business et de structurer nos projets. N’hésitez donc pas à me laisser un petit message pour me faire part de votre vision.

Si vous avez aimé cet article, ou que vous êtes en désaccord avec les points abordés, la meilleure manière de me le dire est de donner votre point de vue en commentaire. Vous pouvez retourner au plan du site pour lire d’autres articles.

Bon travail à tous.

Aurélien Ferry

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